Как мы проверяем отзывы: полная система модерации

Каждый отзыв на проходит многоступенчатую проверку, чтобы пользователи получали только достоверную информацию о врачах. За 2025 год портал отклонил около 350 тысяч потенциально заказных отзывов из 1,5 миллиона полученных — это каждый четвертый . Рассказываем, как работает система модерации.

Зачем проверять отзывы о врачах

Выбор врача — первый и важнейший этап лечения. Для одного пациента важно, чтобы прием прошел быстро и по делу, для другого — чтобы врач выслушал и объяснил каждый шаг. Отзывы помогают сформировать правильные ожидания: зная, что специалист ставит точные диагнозы, но бывает немного строг, пациент не испытает разочарования .

По статистике, более 45% россиян встречали в интернете недостоверные отзывы о врачах . Именно поэтому проверка — не прихоть, а необходимость.

Четыре этапа проверки отзыва

Этап 1. Проверка текста с помощью ИИ

Еще в момент написания отзыва система анализирует текст и подсказывает, чего не хватает. Если нет личной истории — например, непонятно, что произошло на приеме и почему сложилось именно такое мнение — алгоритм попросит добавить деталей .

Совет авторам: добавляйте информацию о самом приеме: как он прошел, было ли назначено лечение, как общался с вами врач. Даже краткие, но персонализированные детали ценнее общих фраз. Вместо «врач хорошо общается» лучше написать «врач со мной хорошо общался» .

Этап 2. Автоматическая проверка

Система проверяет текст на уникальность — нет ли совпадений с другими отзывами, которые уже есть на портале. Это помогает отсеять шаблонные тексты и плагиат.

Совет авторам: не копируйте чужие отзывы или стандартные слова благодарности. Искренние слова, написанные от себя, всегда проходят проверку легче.

Этап 3. Модерация сотрудником

Сотрудник проверяет текст и профиль автора на соответствие политике публикации. Модератор смотрит:

• Уникален ли отзыв
• Понятно ли, кто его пишет
• Есть ли несоответствия в профиле автора
• Были ли ранее нарушения на странице врача или клиники (например, попытки оставить один отзыв с разных номеров или предоставить поддельные документы)

Обычно модерация занимает не более 24 часов. Если в тексте есть неясные формулировки или жалобы, проверка может затянуться до 10 дней — пока автор не подтвердит визит документами .

Отзыв может быть отклонен, но автор всегда может его доработать. О причинах отклонения он узнает в личном кабинете или из оповещения. Достаточно позвонить в отдел проверки или внести правки, чтобы отзыв все же появился на странице .

Этап 4. Расширенная проверка

Это журналистское расследование, а не медицинская экспертиза. На этот этап отзыв попадает, если:

• Есть совпадения с отзывами, ранее признанными недостоверными
• Информация может порочить честь и достоинство врача или клиники
• Поступил запрос от врача или клиники (на основании права на опровержение по ст. 43 Закона о СМИ)
• Администрация портала приняла такое решение
• Автор обратился самостоятельно, если отзыв был отклонен как подозрительный

Расширенная проверка может коснуться как отрицательных, так и положительных отзывов. У клиник и врачей есть соблазн создать репутацию за счет фейков — например, написанных коллегами или на заказ. Даже самый восторженный отзыв могут проверить с запросом документов.

Почему мы просим документы именно у пациента

ПроДокторов не является медицинской или контролирующей организацией и не может получить документы от клиники без согласия пациента. Цель проверки — убедиться, что описанные факты действительно имели место.

Какие документы подходят для подтверждения:

• Акт из клиники (с фамилией врача или названием услуги)
• Выписка
• Протокол исследования
• Эпикриз после операции
• Рецепт
• Любой другой документ, полученный в ходе лечения

Что происходит с отзывом после публикации

Даже опубликованный отзыв могут проверить повторно:

• При плановой проверке страницы
• Если по странице выявлены нарушения
• При оспаривании врачом или клиникой
• При подозрении на антипиар

По итогам проверки отзыв либо возвращается в публикацию с пометкой «Подтверждение документами», либо остается скрытым. Если автор не подтвердил факты, отзыв аннулируется и на рейтинг врача не влияет .

Как мы боремся с фейковыми отзывами

В 2024–2025 годах портал запустил кампанию по борьбе с заказными отзывами. Клиникам предложили добровольно признаться в заказе отзывов — тогда их просто удаляли без санкций. За год зафиксировано более тысячи таких эпизодов .

Доказательствами признания могут служить:

• Переписки с исполнителями
• Договоры на поддельные отзывы
• Подтверждения оплаты со стороны заказчика

Тех, кого уличают в заказе, ждут серьезные последствия:

• Обнуление рейтинга (на 3 года — для клиник, на 1 год — для врачей)
• Потеря возможности вести онлайн-запись через портал
• Отметка на странице: «Клиника покупала отзывы»

На момент публикации под ограничениями находились 42 клиники и 12 врачей .

Юристы портала отмечают, что заказ фейковых отзывов — это мошенничество (ст. 159 УК РФ), а подделка медицинских документов — отдельное преступление (ст. 327 УК РФ) .

Как отличить настоящий отзыв от фейка

Признаки подделки:

• Нарочитая структурированность текста, как у нейросетей
• Избыточная академичность и отредактированность
• Кавычки-елочки и длинные тире
• Размытые, абстрактные формулировки

Признаки полезного отзыва:

• Конкретный врач назван по имени
• Описана процедура и ход лечения
• Упомянуты и плюсы, и минусы
• Свежая дата (последние 6–12 месяцев)