Жалобы пациентов на медицинскую организацию

Популярная информация

Жалобы пациентов на медицинскую организацию и врачей: как работать с жалобами, алгоритм действий на жалобу

Жалобы пациентов на медицинскую организацию и врачей: как работать с жалобами, алгоритм действий на жалобу

В последнее время значительно увеличилось число обращений пациентов в медицинские организации, при этом часто обращения по­добного рода носят характер жалоб.

Как ниче­го не упустить в потоке множества обращений и выстроить механизм работы с жалобами па­циентов?

Коммуникационным агентством С­-медиа в ноябре 2016 г. было проведено исследование по выявлению паттернов негативного отно­шения пациента к врачам, в котором приня­ли участие 1313 респондентов (712 пациентов и 601 врач).

По результатам этого исследования выявлено, что жалобы пациентов, по мнению врачей, чаще всего носят необоснованный ха­рактер. Их доля составляет в среднем 80,4%, соответственно к обоснованным жалобам вра­чи относят только каждую пятую претензию (19,8%).

Совет
Ознакомьтесь с жалобой/заявлением пациента, выяснив основания жалобы/заявления. Выделяют жалобы/заявления: к организации медицинской помощи; запись на прием, отсутствие диванов в холле, очереди и т.п.; к персоналу; нарушение этики и деонтологии персоналом медицинской организации; на оказанные медицинские услуги; диагностика, лечение, реабилитация;
Идентифицируйте пациента: сверьте соответствие паспортных данных заявления/жалобы, титульного листа медицинской карты, при оказании платных медицинских услуг с договором с копией паспорта (документа, удостоверяющего личность) пациента. Отклоняйте жалобу если: анонимные претензии; жалобы с угрозами, оскорблениями; нецензурными выражениями; повторные запросы, на которые уже давали ответы; обращения, которые требуют разглашения врачебной тайны (например, заявления родственников, не являющиеся законными представителями пациента); письма с неразборчивым текстом (ч. 1, ч. 3–6 ст. 11, ч. 3 ст. 7 Закона No 59-ФЗ).

При этом, по данным исследования, более одной трети пациентов (38,8%) готовы разбираться и «искать правду» исключительно в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами, в вышестоящих органи­ зациях.

Еще треть пациентов (35,8%) нацелены на использование всех доступных каналов: как внутренних, так и внешних. И только каждый пятый пациент (22,1%) в случае возникнове­ния жалоб и конфликтных ситуаций стремит­ся сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией поликлиники.

Конфликтные ситуации действительно очень часто решаются на уровне руководства медицинской организации, поскольку и сама ад­министрация заинтересована в максимально быстром их разрешении. В данном случае за­дача врача, у которого возник конфликт с пациентом, — дать руководству возможность это сделать.

Желательно информировать администрацию о конфликте еще до того, как это сде­лает пациент. Получив сведения от доктора, руководитель будет иметь время обдумать свою позицию и сумеет найти аргументы для конструктивного диалога с пациентом.

Совет
Проверить основания оказания медицинской помощи: ОМС; ДМС; Договор на оказание платных медицинских услуг; При оказании медицинской помощи по ОМС, ДМС, возможна проверка помимо Росздравнадзора еще и страховой компанией, в которой зарегистрирован пациент. Договор на оказание платных медицинских услуг должен соответствовать требованиям законодательства. Этот шаг поможет оценить риски медицинской организации.
Изучите медицинскую документацию пациента Правильность заполнения, наличие и содержание информированных добровольных согласий, наличие всех необходимых медицинских исследований, соответствие проведенных диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям.
Возьмите объяснительные у персонала, которому могут быть известны какие-либо сведения об обстоятельствах, имеющих значение для рассмотрения жалобы (регистратора, который регулировал пациентопоток; врача, принимающего участие в лечении пациента и т.п.).

В случае устного обращения пациента – важно тактично провести беседу с пациентом. Если врач действительно виноват, то принесение пациенту искренних извинений очень часто помогает погасить конфликт.

Если же, по мне­нию администрации или самого практикую­щего доктора, вины врача в конфликтной си­туации нет, но пациент настаивает на своем, то в данном случае рекомендуется спокойно конкретизировать произошедшее, уточнив у пациента его цели и задачи. Выслушать, спро­сить о том, какие у пациента есть предложения по разрешению конфликта. Уточнение подоб­ных вопросов снижает эмоциональный накал, позволяя перевести беседу в конструктивное русло.

Очень часто в ходе такой устной беседы выяс­няется, что пациенты предъявляют запросы, которые врач не может удовлетворить.

Например, требуют бесплатный рецепт на лекарство, которое не входит в программу льготного обе­спечения, или, например, отдельную палату в стационаре.

В этом случае отказ со ссыл­кой на нормативные документы, спокойное и вежливое объяснение, почему невозможно удовлетворить то или иное требование, как правило, совершенно адекватно воспринима­ ется пациентами.

Как показывает практика, тактичность и внимательное отношение к за­явлению на этом этапе в большинстве случаев способствуют завершению работы с жалобой, особенно если жалоба была связана с этиче­ской проблемой. Но, конечно, так происходит не всегда. И для руководителей медицинской организации важно уметь правильно постро­ить работу и с письменными обращениями.

Нормативно-правовое регулирование и законы которые регулируют работу с жалобами

Совет
Оцените действия самого пациента Пациент нарушает: условия договора; Не соблюдает режим лечения; Нарушает правила внутреннего распорядка медицинской организации; Совершает правонарушения в отношении персонала и т.п.; Оскорбляет, ведет себя вызывающе по отношению к персоналу медицинской организации.
Выясните варианты желаемых решений пациента по сложившейся ситуации. Побеседуйте с пациентом, выяснив при личном общении дополнительные обстоятельства, которые помогут прийти к правильному решению по поданной жалобе/заявлению.
Проведите заседание врачебной комиссии
Оформите протокол врачебной комиссии

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом от 02.05.2006 No 59­-ФЗ «О порядке рассмотре­ния обращений граждан Российской Федера­ции», и рассматриваться должны все претен­зии, поступающие от пациентов.

Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами.


Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его очередном обращении нет новых дово­дов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направля­емые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

Также медицинская ор­ганизация может не отвечать на обращения, содержащие оскорбления и угрозы, а также в том случае, если текст обращения не подда­ется прочтению.

Совет
Ответьте на жалобу/заявление пациента письменно в срок до 10 дней (ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300–1 «О защите прав потребителей»), признав претензию пациента: обоснованной; частично обоснованной; необоснованной.
Разберитесь в причинах жалобы/заявления, устранив непосредственно их и другие выявленные недостатки в предоставлении медицинских услуг. Запланируйте действия для профилактики аналогичных проблем в дальнейшем (например, провести обучающий семинар для администраторов клиники, изучить/повторить нормативные акты, касающиеся претензий пациента и т.п.).

Однако следует учесть, что если медицинская организация не отвечает на подобные обращения (и она не несет за это никакой ответ­ственности, потому что имеет право не отвечать на них по закону), то велика вероятность того, что, не получив ответа, пациент будет обращаться уже во внешние инстанции.

Кстати, в данных случаях можно все же направить ответное письмо, указав, что, в соответствии с ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 No 59­-ФЗ, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направивше­го обращение, или почтовый адрес, по которо­му должен быть направлен ответ, то ответ по существу на обращение не дается, однако лицо, направившее такое обращение, уведомляется об этом. Что касается срока рассмотрения об­ ращений, то, согласно Федеральному закону от 02.05.2006 No 59­-ФЗ, он составляет 30 дней. С другой стороны, Закон РФ от 07.02.1992 No 2300­1 «О защите прав потребителей» ре­гулирует достаточно большой объем взаимоот­ношений в сфере здравоохранения. И поэтому желательно установить срок рассмотрения пре­тензий на уровне медицинской организации в 10 дней, чтобы соблюсти права потребителя и требования данного закона.

Для эффективной работы с обращениями граждан в медицинской организации следует организовать контроль за соблюдением прав пациентов. Для этого в рамках врачебной комиссии рекомендуем создать соответствую­щую подкомиссию, которая будет заниматься разбором претензий и давать по ним заклю­чения.

По результатам рассмотрения обраще­ния необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Такой документ может быть привлечен в качестве дополнительного доказательства, если дело дойдет до судебного разбирательства. Выписка из протокола должна быть выдана пациенту по его письменному заявлению.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями пациентов

Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм:

  • 1) В ходе рассмотрения претензии необхо­димо детально изучить требования паци­ента, медицинскую документацию, точно определить, какая медицинская помощь оказывалась пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это факти­чески единственный источник доказатель­ства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень внимательно.
  • 2) Необходимо взять объяснительные у со­трудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситу­ация должна быть по возможности полно отражена в документах.
  • 3) Провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии.
  • 4) Составить письменный ответ пациенту на его претензию.
  • 5) Предусмотреть личное общение админи­страции медицинской организации с па­циентом. Открытый диалог в большин­стве случаев способствует разрешению конфликта.

Далее можно говорить об алгоритме рассмо­трения разных типов жалоб. Как показыва­ет практика, наиболее серьезные претензии касаются непосредственно медицинских про­блем, это так называемые «медицинские пре­тензии».

В данном случае, во­-первых, необходимо оце­нить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.

Во­-вторых, нужно проанализировать медицин­скую документацию. Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта; поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости. Как показывает сложившаяся практика, какое заклю­чение от эксперта суд получит – на основании такого он и будет выносить решение. В меди­цинской документации должны быть отражены:

  • проведенные исследования и их резуль­таты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики;
  • все назначения, этапы лечения, промежу­точные осмотры;
  • информация об информировании пациен­та – подтверждение проведения необходи­мых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

В­-третьих, необходимо тщательно проанали­зировать действия пациента с точки зрения выполнения им своих обязанностей.

И наконец, надо оценить риски. В данном слу­чае целесообразно к разбору претензии привлекать юриста медицинской организации, который даст соответствующее заключение и оценит возможные юридические послед­ствия и возможную судебную перспективу рассмотрения данной претензии.

Источник: Сборник "ЗАЩИТА ПРАВ ВРАЧЕЙ: ПРАКТИКУМ ПО ТАКТИКЕ" - Союз медицинского сообщества «Национальная медицинская палата».

Внимание! информация на сайте не является медицинским диагнозом, или руководством к действию и предназначена только для ознакомления.

Популярная информация


doclvs | Врач травматолог на страницах Комсомольской правды

Читать статью


Главная doclvs Запись на прием Новости doclvs Травматология Медицинские бланки Рецепты Эндопротезирование суставов Дневник травматолога Контакты doclvs
29
вс


Справочник лекарственных препаратов Популярная Медицина Популярная Травматология Лекарственные растения Медицина и закон

Справочная информация

Шеечно-диафизарный угол

  • у взрослых: 125° - 135°.
  • у детей:
    • новорожденные: 134°
    • 1 год: 148°
    • 3 года: 145°
    • 5 лет: 142°
    • 9 лет: 138°
    • в подростковом возрасте - 130°

Измеряется между линией соединяющей центр головки бедренной кости и центр шейки бедренной кости и линией проведенной через середину диафиза.


Ацетабулярный угол по возрасту ребенка

  • До 3 месяцев: 25 (+5)
  • 4-6 месяцев: 21 (+5)
  • 7-9 месяцев: 20 (+5)
  • 10-12 месяцев: 18 (+4)
  • 1 г.-1,5 года: 19 (+4)
  • 1 г. 7 мес.-2 года: 18 (+4)
  • 2 г.-2,5 года: 17 (+3)
  • 2 г. 7 мес.-3 года: 16 (+3)
  • 3-4 года: 15 (+3)
  • 4-5 лет: 13 (+4)
  • 5-7 лет: 11 (+3)
  • 7-9 лет: 10 (+3)
  • 9-10 лет: 9 (+3)
  • 10-13 лет: 8 (+3)
  • 13-14 лет: 9 (+3)

УЛЬТРАЗВУКОВЫЕ ТИПЫ ТАЗОБЕДРЕННЫХ СУСТАВОВ ПО ГРАФУ
Типы по Графу Угол альфа Угол бетта
Зрелый сустав 1a >60 <55
1b >60 >55
Незрелый сустав 2a (возраст ребенка до 3х мес) 50-59 >55
2b (возраст ребенка до 3х мес) 50-59 >55
2c 43-49 >55
Подвывих 3a <43 >77
3b <43 >77
Вывих 4 <43 >77

Артроз плечевого сустава

Артроз плечевого сустава – это заболевание плечевого сустава хронической формы, которое имеет свойство прогрессировать, если вовремя не начать лечение.

Подробнее


Киста Бейкера (Беккера)

Киста Бейкера (киста коленного сустава) – представляет собой плотное, мягкое и эластичное опухолевидное образование, располагающееся в подколенной ямке.

Подробнее


Ревматоидный артрит: что это?

Ревматоидный артрит - это заболевание иначе называется инфекционным неспецифическим полиартритом. Болезнь носит длительный (хронический) и прогрессирующий характер.

Подробнее

Интересно знать!



Запись к травматологу | г. Тула
Отправте заявку




Я даю свое согласие на обработку персональных данных


Внимание! Все материалы размещенные на странице не являются рекламой,
а есть не что иное как мнение самого автора,
которое может не совпадать с мнением других людей и юридических лиц!

Материалы, предоставленные на сайте, собраны из открытых источников и носят ознакомительный характер. Все права на данные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае обнаружения нарушения авторских прав - просьба сообщить через обратную связь. Внимание! Вся информация и материалы, размещенные на данном сайте, представлены без гарантии того, что они не могут содержать ошибок.
Есть противопоказания, необходимо проконсультироваться со специалистом!

Разработка и поддержка DOCLVS®

Внимание, имеются противопоказания! Необходима консультация специалиста!