Конфликты между пациентом и врачом

Популярная информация


Конфликты между пациентом и врачом: трудный пациент, памятка и алгоритм работы для врача

Конфликты между пациентом и врачом: трудный пациент, памятка и алгоритм работы для врача

Врачи работают с разными пациентами, в том числе с теми, которые находятся в стрессовом, тревожном или агрессивном состоянии. Такое состояние может быть обусловлено самой болезнью пациента или особенностями его характера.

Задача специалиста – определить причины поведения пациента и продемонстрировать знания, которые помогут погасить конфликт.

Конфликты между пациентом и врачом

Отношения врача и пациента не всегда можно назвать спокойными, деловыми и комфортными для обоих сторон. Врач должен быть готов к возникновению конфликтов и уметь управлять ими. Однако, на практике многим врачам не хватает некоторых знаний для успешного выхода из конфликта.

Несколько правил, которые можно применить в сложной ситуации:

  • Если эмоции вот-вот выйдут из-под контроля, попробуйте понять, какие именно действия пациента или ваши собственные их провоцируют.
  • Расскажите пациенту о причине ваших переживаний, например: «Мне неприятен разговор на повышенных тонах, поэтому, думаю, что нам не стоит его продолжать».
  • Обратите внимание на напряжение в мышцах тела, затем попытайтесь произвольно расслабить напряженные участки.
  • В некоторых случаях врачу сложно погасить конфликт, не прибегая к помощи третьих лиц. Это может быть психолог, заведующий отделением ил коллега. Если столкновение может нарушить чьи-то права, то они могут выступить свидетелями правомерности ваших действий.
  • Направьте негатив пациента в другую сторону. Например, предложите ему обратиться к заведующему или написать письменную жалобу. В таких ситуациях пациент выступает в роли просителя, к которой он может быть не готов.
  • Врач должен понимать, что он является для пациента главным источником негатива. Таким образом он пытается вытеснить те чувства, которые возникли в другой ситуации. В любом случае именно врач в данной ситуации является лидером, и именно он должен проявить инициативу в том, чтобы погасить конфликт с ним.

Претензии пациента

потребности пациента

Подробнее...



Предупреждение конфликтов: информирование пациента

Очень часто пациенты относятся к предстоящим лечебно-диагностическим процедурам с большой настороженностью. Обычно это связано с искаженным представлением о предстоящей процедуре, отсутствием нужно информации и неудачном опыте нахождения в медицинской организации.

Для того, чтобы не позволить этим сомнениям вырваться наружу и перерасти в конфликт, рекомендуем придерживаться следующих правил:

  • Дайте пациенту полную информацию о его состоянии, о предстоящих процедурах. Подробно остановитесь на каждом этапе манипуляции, ответьте на все вопросы, которые интересуют пациента.
  • Дайте пациенту возможность высказаться о своих опасениях и страхах. Если пациент будет чувствовать опасность, его сопротивление приведет к конфликту.
  • Позвольте пациенту самому принимать решения.
  • Когда манипуляция будет закончена, поинтересуйтесь у больного, как он себя чувствует, какое у него настроение. Внимательно выслушайте пациента, даже если его реакция является негативной.

Типы пациентов и правила работы с ними

Во время работы врач будет испытывать психологический дискомфорт, если не будет знать, как работать со сложным пациентом.

«Трудный пациент» находится в состоянии стресса и реагирует на него по-разному – истерикой, возбуждением, испугом, плачем агрессией. Далее рассмотрим типы пациентов и принципы работы врача с каждым из них.

Истеричный пациент

жалобы пациента

Подробнее...



Истерика является ответной реакцией человека на свой собственный страх, неудачу. Она возникает как бессознательный протест, но при закреплении такой формы реагирования может трансформироваться в форму манипулирования окружающими.

Признаки:

  • быстрый темп речи;
  • эмоциональная жестикуляция, чрезмерная подвижность;
  • эмоциональное перевозбуждение;
  • рыдания, крики, неконтролируемые эмоции.
  • Истеричные пациенты легко передают свое состояние окружающим и усугубить обстановку.

Правила работы с таким пациентом:

  • Перейдите с пациентом в другой кабинет или удалите окружающих – без лишних зрителей люди в состоянии истерики успокаиваются быстрее.
  • Переключите его внимание на себя – встаньте к нему лицом.
  • Совершите действие, которое не подходит ситуации и сможет отвлечь пациента – щелкните пальцами, хлопните в ладоши и т.д.
  • В общении с пациентом используйте спокойный, но уверенный тон. Используйте такие фразы, как «Прекратите!», «Успокойтесь!» и т.д.
  • Истерика отнимает у больного много энергии, и когда он успокаивается, он чувствует себя слабым и опустошенным. В таком состоянии он нуждается в помощи медработника.

Речевые модули общения с пациентом

Речевые модули – это особая технология, которая позволяет врачу грамотно выстроить ответы на любые возражения пациентов, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного вида лечения, легко и безболезненно работать с их жалобами.

Горюющий пациент

Плач позволяет пациенту избавиться от негативных эмоций, вызванных жалостью к себе, страхом, горем. Также слезы позволяют регулировать эмоции, снижают психологическое напряжение.

Признаки:

  • слезы, вздрагивание тела;
  • характерная мимика;
  • опущенная голова;
  • закрытая поза.

Правила работы с горюющим пациентом:

  • Поговорите с пациентом, установите с ним вербальный контакт.
  • Говорите тихим голосом, темп речи должен быть неторопливым.
  • Дайте пациенту понять, что вы понимаете, как ему тяжело.
  • Не используйте такие фразы, как, например, «Я тебя понимаю» - это может вызвать вспышку агрессии.
  • Используйте приемы активного слушания – повторяйте окончания фраз, установите зрительный контакт с пациентом, кивайте во время разговора с ним.
  • Не запрещайте пациенту плакать, находитесь рядом с ним.
  • Возьмите больного за руку, положите свою руку ему на плечо или на спину.

Испуганный пациент

Испуг связан с переживанием страха и является рефлекторной реакцией организма на возможную опасность.

Признаки:

  • напряженная, застывшая поза;
  • непроизвольное мочеиспускание или дефекация (в редких случаях);
  • бледная кожа;
  • озноб;
  • частое и поверхностное дыхание;
  • расширенные зрачки, широко открытые глаза.

Как успокоить испуганного пациента:

  • Пациенту необходима психологическая поддержка – положите свою руку ему на запястье для того, чтобы он ощутил ваше спокойствие, и оно передалось ему.
  • Поговорите с больным о его чувствах.
  • Предложите пациенты дыхательные упражнения, направленные на стабилизацию этого психологического состояния, предложите ему успокаивающий массаж.
  • Подстройтесь под темп дыхания и позу пациента.

Агрессивный пациент

Агрессия опасна тем, что она является неконтролируемой реакцией человека, которая помогает ему снизить эмоциональную нагрузку. Во многих случаях агрессия связан с характером больного, выражается в физической и словесной форме и может быть проявлением манипулятивного поведения.

Признаки агрессии:

  • пациент выражает в адрес медперсонала словесные оскорбления;
  • активная жестикуляция;
  • крик;
  • провокации в адрес врача;
  • сжатые в кулаки ладони;
  • сжатые челюсти, хмурые брови, напряженное лицо;
  • прилив крови к коже лица;
  • удары по окружающим предметам и т.д.

Как успокоить агрессивного пациента:

  • Выслушайте пациента, не перебивая его, не спорьте с ним и не противоречьте ему.
  • Отведите пациента в тихое помещение или удалите из кабинета окружающих.
  • Разрядите обстановку шуткой или предложите пациенту ударить подушку, выполнить какое-то физическое действие, чтобы он мог выразить свою агрессию другим способом.
  • Избегайте прямого контакта глаз с пациентом.
  • Попробуйте погасить агрессию пациента угрозой наказания или собственными активными действиями. Способ работает, если вероятность наказания действительно велика и имеет значение для больного.

Источник: zdrav.ru



Право выбора врача

Право врача и пациента выбирать друг друга

Врач должен уважать право пациента на выбор врача… По желанию пациента, врач не должен препятствовать реализации его права на консультацию с другим врачом. Врач имеет право отказаться от лечения больного

Подробнее...

Внимание! информация на сайте не является медицинским диагнозом, или руководством к действию и предназначена только для ознакомления.

Популярная информация



Внимание! Все материалы размещенные на странице не являются рекламой,
а есть не что иное как мнение самого автора,
которое может не совпадать с мнением других людей и юридических лиц!

Материалы, предоставленные на сайте, собраны из открытых источников и носят ознакомительный характер. Все права на данные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае обнаружения нарушения авторских прав - просьба сообщить через обратную связь. Внимание! Вся информация и материалы, размещенные на данном сайте, представлены без гарантии того, что они не могут содержать ошибок.
Есть противопоказания, необходимо проконсультироваться со специалистом!

имеются противопоказания